Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de Atendimento

Prezados clientes,

Estamos comprometidos em fornecer a melhor experiência de atendimento possível. Para reforçar esse compromisso, temos o prazer de anunciar a formalização dos nossos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de Atendimento. Estes SLAs foram cuidadosamente elaborados para garantir que suas necessidades sejam atendidas com eficiência e dentro de prazos estabelecidos.

Nossos SLAs de Atendimento

A partir de 12/08/2024, os seguintes SLAs estarão em vigor:

Classificação dos Tickets

  • Urgente: Impacto significativo nos negócios do cliente. Ex.: interrupção completa do serviço ou falha nas integrações.
    • Tempo de Resposta Inicial: 3 horas
    • Tempo de Resolução: 1 dia útil
  • Alta: Impacto médio nos negócios do cliente. Ex.: funcionalidade principal com desempenho reduzido.
    • Tempo de Resposta Inicial: 6 horas
    • Tempo de Resolução: 2 dias úteis
  • Normal: Impacto baixo nos negócios do cliente. Ex.: problemas com funcionalidades secundárias.
    • Tempo de Resposta Inicial: 1 dia útil
    • Tempo de Resolução: 4 dias úteis
  • Baixa: Impacto mínimo nos negócios do cliente. Ex.: dúvidas gerais ou solicitações de informação.
    • Tempo de Resposta Inicial: 2 dias úteis
    • Tempo de Resolução: 7 dias úteis

Procedimentos de Atendimento

  1. Abertura de Ticket: Toda e qualquer demanda deve ser registrada por ticket em nosso sistema de atendimento Zendesk. Para o registro, basta enviar um e-mail para o endereço suporte@hubsell.com.br. Se preferir, fique à vontade para incluir em cópia o ponto focal do seu atendimento no time de CX.
  2. Classificação de Ticket: Os tickets serão classificados pela equipe de suporte de acordo com a prioridade e impacto.
  3. Monitoramento e Acompanhamento: Todos os tickets serão monitorados para garantir o cumprimento dos SLAs.
  4. Comunicação:
    • Resposta Inicial: Confirmação de recebimento do ticket e informações preliminares sobre a análise.
    • Atualizações Regulares: Atualizações regulares sobre o status do ticket.
  5. Escalonamento: Caso um ticket não possa ser resolvido dentro do SLA definido, ele será escalado para o próximo nível de suporte ou gerência.

Nosso Compromisso com a Qualidade

Nosso objetivo é proporcionar um atendimento eficiente e de alta qualidade. A implementação desta Política de SLAs é uma parte crucial desse compromisso. Continuaremos a revisar e melhorar nossos processos para evoluir cada vez mais no quesito experiência do cliente e estamos à disposição para receber feedbacks. :)

Se tiver qualquer dúvida ou necessitar de mais informações sobre nossos SLAs, por favor, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.

Agradecemos a sua confiança em nossos serviços.

Atenciosamente, Equipe Hubsell

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