Política de SLAs - Prazos e Prioridades

As SLAs a seguir referem-se ao tempo de atendimento e resolução de ocorrências para todos os nossos produtos: HUB, seller center e plataforma.

Certifique-se de ter realizado a abertura do ticket e considere o horário como o ponto de partida para cumprimento do prazo.

 

Mesmo que você tenha contratado um plano com atendimento instantâneo via WhatsApp, é necessário que realize a abertura do ticket através de seu painel, ou do e-mail: suporte@hubsell.com.br

Ainda é importante saber:  Compreenda que o WhatsApp somente funciona para interações em dias úteis, das 09 as 18h. Fora isso, utilize os canais de relacionamento acima mencionados para falar conosco.

 

 

Níveis de criticidade para abertura de chamados e prazos para atendimento:

 

- URGENTE (Impactos críticos com impedimento nas vendas)

Loja e integração impedidas de realizar vendas por indisponibilidade no sistema, acesso negado, downtime, ou outros assuntos que causem qualquer tipo de impedimento relacionado a conclusão de pedidos.

Tempo de resolução - até 12h (resolução em qualquer dia da semana)

 

- ALTA (Impactos críticos sem impedimentos para conclusão de pedidos)

Associação de SKUs com marketplaces, shoppings digitais, erros ou ocorrências que não impactam em vendas. Cancelamentos de pedidos por quaisquer motivos.

Tempo de resolução - até 36 horas (resolução em dias úteis)

 

- MÉDIA (Sem Impactos nas Vendas/Operações)

Ajustes em catálogos, esclarecimento de dúvidas de utilização do sistema, cadastro de novos produtos.

Tempo de resolução - até 60 horas (resolução em dias úteis)

 

- BAIXA (Sem Impactos nas Operações)

Solicitação de relatórios ou quaisquer outras demandas assistenciais relacionadas a utilização de nossos sistemas.

Tempo de resolução - até 5 dias (resolução em dias úteis)

 

As demandas que demandarem desenvolvimentos, customizações ou publicações serão incluídas nas Sprints para priorização junto aos times.

As demandas prioritárias deverão ser sinalizadas a pessoa responsavel pelo seu atendimento.

 

DISPONIBILIDADE (Horários de Atendimento):

Nosso atendimento é realizado via tickets, e para abrir um chamado basta enviar um e-mail para suporte@hubsell.com.br. Você receberá as informações com o número do chamado (no formato #12345, por exemplo) e todo e qualquer tipo de interação do nosso time de Suporte.

 

Atendimento disponível de Segunda à Sexta das 9hs às 18hs (exceto Sábados, Domingos e Feriados).

 
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